티맥스티베로의 여러 고객사에서 티베로 제품의 차별화된 장점으로 말씀하시는 것 중 하나가 ‘본사 기술 지원 엔지니어의 현장 대응’ 입니다. 실제로 티베로 기술지원 엔지니어는 고객의 보이스에 집중하여 고객이 더 나은 기술을 사용할 수 있도록 돕고 있다고 합니다.

뿐만 아니라 팀원의 업무가 과중되거나 팀원에게 힘든 상황이 생기면 모두 으쌰으쌰 하면서 가족같이 서로 도와주며 일을 하고 있다는 소문을 들었는데요.

실제로 기술지원 엔지니어(PS매니저)는 어떤 일을 하고 계신지, 어떤 팀 문화를 가지고 있는지를 기술지원 엔지니어 영준 님, 진화 님을 만나 이야기 나눠보았습니다.

Q. 안녕하세요, 진화님, 영준님! 자기소개 부탁 드려요.

진화: 안녕하세요, 저는 티맥스티베로 클라우드PS팀에서 일하고 있는 이진화입니다. 이제 입사한 지 5년 정도 되어가고 있어요. 저희 팀은 클라우드 위에 올라가는 티베로 상품군에 대해서 기술 지원을 하구요. 외근이 잦은 다른 PS팀과 달리, 주로 원격으로 지원하는 내근 위주로 업무를 진행합니다.

영준: 안녕하세요, 금융PS2팀에서 근무하고 있는 이영준입니다. 티베로가 신한은행, 우리은행 등 여러 금융권에 적용되어 있고, 해당 고객사를 지원하는 업무를 맡고 있어요. 금융권은 보안이 중요하다 보니 원격 지원보다는 직접 고객사에 방문하는 외근이 많은 편입니다. 지원 업무는 클라우드PS팀과 비슷해요.

Q. 반갑습니다. 티맥스티베로의 기술지원 업무는 어떻게 진행되나요?

진화: 클라우드PS팀은 AWS, KT클라우드, 네이버클라우드 등 여러 클라우드에 등록된 티베로 상품들에 대한 기술 지원을 맡고 있어요. 만약 장애 사항이 발생하면 원격으로 붙어서 이슈를 먼저 파악하구요. 연구소에서 확인이 필요한 사안이라 판단되면 내부 이슈추적 시스템(IMS)에 이슈 문의를 올려서 이슈를 트래킹하고 해결 방안이 나오면 패치를 진행하거나 고객에게 해결 방안을 공유해 줍니다.

영준: PS 매니저(Professional Service Manager)는 티베로라는 제품이 영업 매니저를 통해 세일즈가 되면 영업 매니저 다음으로 고객을 많이 만나는 직무인 것 같아요. 저희는 실제로 고객이 사용하고 있는 환경에 티베로 제품을 편하게, 잘 사용할 수 있을 지에 대한 가이드를 제공해요. 평소에는 그런 지원 업무를 주로 하구요. 만약 티베로 제품 내부적으로 코드 수정이 필요하다거나 버그가 발생하는 등 개선이 필요한 부분이 생기면 정리한 내용을 연구소에 문의해서 해결하고 개선안을 고객에게 전달합니다. 장애 상황이 발생했을 때도 동일하게 연구소의 도움을 받아 확인하고 대응해요.

Q. 업무의 비율은 어떻게 될까요? 세부적인 업무가 궁금해요.

영준: 제가 맡고 있는 금융 도메인의 경우 신규로 티베로를 도입하는 프로젝트도 많지만, 기존 고객사의 유지보수 업무가 더 많습니다. 기존 고객 중에서도 티베로의 신규 버전으로 업그레이드 하는 경우도 많기 때문이죠. 따라서 업무를 전반적으로 살펴보면 신규와 기존 고객사 업무가 3:7 ~4:6 정도 되는 것 같아요.

진화: 저희 클라우드PS팀은 AWS, KT클라우드 등의 클라우드 서비스 제공 기업(CSP)에서 티맥스티베로의 티베로 DBMS를 사용 중인 고객들을 지원합니다. 고객이 클라우드 환경에서 제품 사용 중에 겪는 기술적 어려움을 해결하고, 티베로를 더 효율적으로 활용할 수 있도록 돕는 것이 주된 업무입니다.

Q. 같은 직무라 하더라도 업무에 차이가 있네요.
주 업무에 고객을 대면하는 부분과 기술적인 부분이 모두 있는데, 이 직무에서는 어떤 성향의 분들이 함께할 때 시너지를 발휘할 수 있을까요?

진화: 무엇보다 배우려는 의지가 강한, 적극적으로 소통하시는 분이 좋습니다. 피드백을 드리면 본인의 생각을 덧붙이며 의견을 주고받고, 다양한 관점에서 접근하는 분들이라면 더 큰 시너지를 낼 수 있을 거라 생각해요.

영준: 주어진 업무 방향을 그대로 따르기보다는, 더 나은 방법을 스스로 제안하는 분들이 이상적입니다. 고객과의 응대나 기술 지원에서도 능동적으로 여러 해결책을 제시하고 시도하는 엔지니어를 고객들도 선호하시죠. 고객에게 끌려가는 대응보다는 주도적으로 문제 해결에 나서는 모습을 보여야 하기에, 협업 시 개선 의지가 강한 분들이 특히 큰 도움이 됩니다. 그렇다 보니 개선 점을 스스로 찾고, 개선할 의지가 있으신 분들을 찾고 있습니다.

Q. 두 분은 어떻게 기술지원 엔지니어로 입사하게 되셨어요?

영준: 저는 컴퓨터 공학을 전공했는데, 학창 시절부터 코드를 짜서 개발하는 것보다 컴퓨터 구조, 운영체제 등 구조적인 지식을 다루는 학문을 더 잘했어요. 그렇다 보니 엔지니어라는 직무는 개발보다 하단의 시스템 구조를 잘 알아야 하는 직무라는 걸 알고 있었죠. SQL도 못하는 편이 아니었기 때문에 데이터베이스(DB) 엔지니어를 하고 싶다는 생각을 했었어요.

구직을 시작하면서 여러 회사를 알아봤는데, 국내 벤더사 중 티맥스티베로만큼의 규모를 가진 곳이 많지 않고, 그중 DBMS를 다루는 곳은 티맥스티베로가 유일했어요. 제가 구직할 당시 선택지는 티맥스티베로뿐이었죠. 마침 교수님들도 티맥스티베로라는 회사에 대해 긍정적으로 말씀을 해주셨고, 지원해서 감사히 입사하게 되었습니다.

진화: 저는 공학 전공자는 아니에요. 구직 중 보안 교육을 듣게 됐는데, 그 과정에서 DB에 관심을 갖게 되었어요. DB라는 것 자체가 서비스의 기본이 되는 베이스잖아요. 그런 부분이 너무 흥미롭더라고요. 그 후 자체 제품으로 DBMS를 만드는 회사를 찾아보다가 티맥스티베로를 알게 되어 지원하게 되었습니다. 

Q. 진화님은 비전공자로 입사하셨는데 업무하시면서 어려운 점은 없으셨나요?

진화: 사내 교육이 체계적으로 잘 준비되어 있어서 금방 적응할 수 있었어요. 근데 일을 하면서 느낀 점은, 아무래도 비전공자시면 관련 교육으로 DBMS든 IT든 뭐라도 접해보는 게 확실히 도움이 되는 것 같아요. 왜냐면 용어나 로직 등 이런 부분을 한 번에 이해하기엔 어렵거든요. 입사 전 자주 접하면 확실히 이해하거나 습득하는 기간이 짧아지고, 업무를 할 때도 많은 도움이 됩니다.

Q. 사내 교육이 도움이 되었군요. 교육은 어떤 식으로 진행되나요?

영준: 금융 PS2팀의 경우, 입사하신 후 내부에서 진행되는 고객 대상 교육을 많이 듣고, 연구소 쪽에서 주관하는 교육도 종종 참석합니다. 고객 대상 교육은 원래 티베로 제품을 사용하는 분들을 위해 진행되는 교육인데 신규 입사자도 수강이 가능해요. 티베로를 한 번도 접하지 않으신 분들이 대상이다 보니, 신입분들 눈높이에 맞게 원활한 교육이 진행될 수도 있거든요. 해당 교육은 기초 sql 구문 및 티베로 아키텍쳐와 같은 간단한 내용으로 시작해, 티베로 모니터링 및 티베로 관리자 매뉴얼과 같이 한층 더 심화된 내용까지 진행됩니다.

또, 선배와 함께 외근을 나가 현장에서 많이 배워요. 교육과 외근을 병행하며 업무 역량을 향상 시킵니다. 사실 엔지니어라는 직무가 기술적인 지식도 중요하지만 사람을 만나서 대응하는 일이다 보니 현장에서 얻는 자신감이 중요하다고 생각해요. 교육과 현장 외근을 약 6개월 정도 병행하다 보면 스스로 커뮤니케이션 능력이 향상되는 게 느껴지고, 고객이 나의 말을 이해할 때 자신감이 계속 더 생기는 것 같아요. 그런 취지에서 신규 입사자의 자신감을 길러주기 위해 외근을 많이 보내주시는 게 아닐까 싶습니다.

진화: 클라우드PS팀은 내근직에 가깝다 보니 내부 실습을 많이 해요. 팀원들을 대상으로 세미나를 많이 시키죠. 그럼 팀장님 혹은 선배가 신규 입 사자에게 피드백을 제공하면서 더 개선하실 수 있도록 돕고 있어요.
꾸준한 실습을 통해 업무 역량을 향상 시킨 후, 새 작업이 들어왔을 때 신규 입사자가 담당할 수 있는 단계라고 판단되면 신규 입사자가 그 업무를 메인으로 담당하고 옆에서 도움을 드리며 교육하고 있습니다.

Q. 업무 중 뿌듯했던 경험이 있었나요?

진화: 클라우드에 티베로 자동 상품을 런칭해서 실제로 판매가 되기 시작했을 때 정말 뿌듯했어요. 한때 주 업무가 CSP 런칭인 적이 있었어요. 런칭이 되어야 고객이 실제로 DB를 구매할 수 있는 상황이 되거든요. 이제는 런칭이 완료되어, CSP 계정이 있다면 누구든 티베로 제품을 선택해서 매뉴얼을 보고 배포하여 사용할 수 있습니다.

영준: 저는 제품 성능 이슈 때문에 한 고객사에서 불만 사항이 많았던 적이 있어요. 그때 그 고객사로 출근해서 3~4개월 정도 상주 하며 즉각 대응한 적이 있는데, 연구소를 포함한 내부 구성원들과 소통한 후 개선된 제품을 보여주고 더 이상 이슈가 재발되지 않는 것을 모두 확인하고 복귀했죠. 복귀 후에 팀장님과 저녁 식사를 하는데 정말 고생 많았다고, 제가 있어 든든하다고 말씀을 해주셨는데, 그 말을 들었을 때 정말 뿌듯했습니다.

Q. 팀 분위기는 어떤가요?

영준: 고객사 별로 담당 엔지니어가 배정되어 있기는 하지만, ‘네 일’과 ‘내 일’을 구분하지 않고 서로 서로 도와주면서 ‘다 같이 해보자’라는 마인드로 협업하고 있어요. 누군가 일이 많아서 야근하고 있다면 팀원 분들이 남아서 같이 도와주기도 해요.

개인적으로는 팀원이 저의 진짜 가족 말고 또 다른 가족같다는 생각도 많이 하는 것 같아요. 실장님 팀장님께서 1:1 면담도 많이 해주시고, 업무 중 어려운 점들을 나누고 해소할 수 있도록 분위기를 잘 조성해주시기 때문이라 생각해요. 팀원분들도 그걸 다 알아주고 그에 맡게 행동하니 자연스레 가족 같은, 따뜻한 팀 분위기가 형성되었어요.

진화: 저희 팀은 로테이션으로 업무를 배정 받다 보니 웬만하면 팀원들의 업무 파악을 어느 정도 하고 있는 게 좋아서 이야기를 많이 나눠요. 팀원이 야근을 해야 할 상황이라면 같이 남아서 테스트하고 도와줍니다.

Q. 앞으로 어떤 일을 하고 싶으세요?

진화: 클라우드는 계속 발전하고 있기 때문에 기술적인 부분을 학습하고 따라가며, DB와의 접목 방식을 고민하고 싶어요. 현재 제가 팀에서 연차가 높은 편이라 다른 매니저님들도 도와가며 같이 팀을 잘 운영하고 싶습니다.

영준: 티베로 데이터베이스뿐만 아니라 오픈소스 데이터베이스 시스템에 대한 지식도 함양하고 싶어요. 오픈소스 데이터베이스가 많이 상용화되고 있고, 그런 부분에 대한 지식을 함양해서 고객사에 지원을 할 수 있다면 좋겠다는 생각이 들어요.

하지만 오픈소스 데이터베이스 지원을 하려면 티베로 DBMS에 대한 지식을 더 쌓아야 할 것 같아서 우선은 제 업무를 열심히 하려 합니다.

Q. 마지막으로, 진로에 대한 고민이 많은 대학생들에게 “이런 성향이라면, 이런 것에 관심이 있다면, PS매니저를 지원하면 좋겠어!” 라고 추천해 주실만한 포인트가 있을까요?

진화: 클라우드 혹은 DBMS에 관심이 있으시거나, 적극적으로 배우고 역량 개발하는 것을 즐기시는 분이 지원해 주시면 적응도 잘 하시고 회사 생활에도 만족하실 것 같아요.

영준: 티맥스티베로의 PS매니저의 약자가 Professional Service 매니저인데 제가 업무를 하다 보면 Post Sales 매니저도 된다고 생각해요. 저희는 영업 매니저가 고객에게 세일즈 한 이후에 고객을 만나는 사람이니까요. 그렇다 보니 아무래도 사교성이 좋은, 붙임성이 좋은 분들이 오시면 잘 하실 수 있을 거예요. 또, 제품을 개발해서 고도화하는 것보다, 이미 만들어진 제품으로 기술 지원을 하다 보니 기능을 쓰기 위한 컴퓨터 구조적인 지식을 알아야 해요. 구조적인 지식에 자신이 있고, 대학생 때 학생회나 대외활동도 했고 사교성도 좋은 분이라면 최고의 일일 것 같아요.